溝通技巧培訓與醫患溝通技巧培訓

2024-02-12 02:08:45
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大傢好,溝通是兩個或者兩個以上的人,互相通過任何信息傳遞的途徑,以達成對壹個特定信息的相同理解,本套課件從溝通的重要性、溝通的過程、表達的技巧、積極的傾聽等五個模闆進行了詳細介紹,希望對大傢在以後的工作和學習種有說幫助。

下麵小編就帶大傢壹起看看本期課件的整體預覽圖,本期課件編號107

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在醫患溝通當中設計的流程,總共分了十個步驟,有流程有標準,那醫院就好復制、好執行。

第壹個流程接待患者時,首次見麵,見了以後要微笑的打招呼,說您好,也就是禮貌待人。

第二個步驟叫用期待的目標、關愛的眼神看著對方的眼睛說,妳好,感謝妳對醫院的信任,為了更好的治療您的疾病,我能問妳幾個問題嗎?等到患者同意以後再問患者問題。比如:妳現在最想解決的問題是什麽?希望達到什麽樣的結果。大傢知道關於疼痛要解決的問題,那除了解決疼痛之外,還要達到的結果是恢復勞動力,是能恢復到可以工作的狀態,所以這時我們要有壹句標準的問話:解決的問題是什麽?達到的成果是什麽?

第三個步驟就是等到患者表達停頓了以後引導患者說還有呢?患者說完了以後就問患者還有呢?聽到患者說沒有了那這時醫生要復述剛才的表達並詢問患者說是否聽清楚了剛才表達的內容。這樣的壹個動作就能夠贏得患者的信任,就覺得這個妳特別註重看重他。

第四個步驟等待患者確認後,我們要對患者說:“我對妳的疾病有80%的信心,還差妳20%配合,妳對自己的康復有信心嗎?”患者說有,那醫生要問,0-10分信心是幾分?患者說7分,醫生問那3分是什麽?患者說那3分是自己的堅持、配合、傢人的支持等等。什麽叫溝通?就是要有來和往。在第四個步驟當中,我們給到大傢五個常問的問句:第壹個是治療的意願度0-10分幾分;第二個是在什麽情況下來這里接受治療;第三個是為什麽要拖的這麽嚴重才來治療呢;第四個是問患者我們是早治療好,還是晚治療好;第五個是妳要選擇早治療還是晚治療。這樣的問話的設計也可以稱為清單管理,把這些問話列成清單。不要認為看了這麽多病人,這些溝通都會,往往醫生會在某壹個環節忘掉壹個重點。

第五個步驟等待患者確認信心是百分之百時再講治療的選擇。為什麽這樣講?首先要確立患者的信心,因為信心是壹,中醫方案、西醫方案、中西醫結合方案是、手術方案都是零。如果沒有前麵的信心,後麵都是零,也就是說沒有患者的信心,後麵的治療都會大打折扣。所以要等待患者有百分百信心的時候再講治療的選擇。治療選擇時要怎麽說呢?保守治療還是手術?給到患者選擇,患者選擇保守;中藥還是碎石。選擇了中藥,雖然患者購買了中藥,但要把中藥、碎石和手術所有的方案給患者講壹下,講完了以後再讓患者選擇。

這個患者選擇了這個方案,我們進入第六個步驟,第六個步驟是表達我們的治療方案。雖然是患者選擇了中藥,但是醫生要把體外碎石和手術都說壹遍。所以表達治療方案的時候,要把這個人為什麽得病;這個病能不能治好;這個治好需要花多少錢;治不好怎麽辦這四個問題回答好。我們關於怎麽回答這問題,有六個說清楚的方式,大傢可以回顧。

第七個步驟就是我們把治療方案表達了以後,要詢問患者對治療方案的清晰度。醫生不要認為自己講的清清楚楚,但是患者可能聽的稀里糊塗,妳講了十分,那患者可能就聽了三分。這個環節我們要詢問患者對治療方案的清晰度,0-10分幾分?患者說5分,妳說那5分是什麽?醫生要進壹步明確患者對治療的理解。如果我們沒有這樣的壹個詢問,詢問的步驟特別明確,我們在這個時候就沒有給到患者表達對治療方案的意見,那怎麽辦?那就會導致患者的不理解,不理解就會不支持,不支持就會不行動,最後不了了之。甚至會導致患者在我們醫院不接受治療,扭頭就走了。為了防止這個問題的出現,醫生就要問患者:“我給妳說的治療方案,妳理解了幾分?”他理解了5分,我們必須壹件事壹件事的詳細解釋,解釋完了以後再問患者是否理解了。當患者對我們的治療方案理解力達到100%,也就是10分的時候,達到這個的時候,我們給到大傢設計了常用的五個問題。

第壹個小問題就是來治療希望達到什麽結果。我們壹定要把這句話成為看病開始的口頭語,不但要問患者,還要問患者傢屬。有時候患者傢屬不壹定是想把患者的病看好,患者傢屬是想減少傢里的負擔,傢屬照顧不過來,讓醫院來照顧壹下,可能的各種結果都有,我們醫生要清晰了解到患者及其傢屬想要的結果,當患者想要的結果和患者傢屬想要的結果不壹致的時候,我們要知道怎麽來權衡、怎麽來溝通。

第二個問題是當妳看到什麽現象的時候,妳認為療效是有效的。我們必須要問的壹個問題,在醫患溝通的時候醫生認為的有效和患者及傢屬認為的有效是不壹樣的,醫生說的永遠是臨床治愈,患者說的是壹種健康狀態,可能要能達到可以工作的狀態。

第三個問題是假如不治療會怎麽樣。這也是醫生要回答患者問的治不好怎麽辦。我們醫生可以用問題代替回答,說假如不治療會怎麽樣。癌症明明治不好為什麽還要治,因為假如不治療會有癌痛;會吃不下睡不著。

第四個問題是妳壹直沒有治療的阻力是什麽。就是患者壹直拖到這麽嚴重了才來,患者過去為什麽沒治,我們醫生要找到這個點,這才是我們要的溝通的重點。

第五個問題是這次想治療的動力是什麽?我們把溝通最後流程標準給大傢設計出來,那從上到下就有壹個操作手冊、有個流程標準,那我們醫護就可以用這樣的方式去跟患者溝通。設計完了以後,對於大傢來講剩下的就是練習,把這個流程練的滾瓜爛熟,那醫院的整體溝通就會高效,也不會遺漏患者要表達的信息。

第八個步驟當患者對治療患者方案達到100%清晰度的時候詢問:對治療疾病的把握度0-10分幾分?患者說7分,醫生說那3分是什麽。沒有接受過我們專業訓練的醫生和專家跟患者溝通的時候,往往患者問醫院這個病妳給我治療把握有多大這個問題的時候不會回答。來咱們醫院通過這樣十個步驟的溝通以後,我們講解了他對治療的信心度、治療方案理解的清晰度。然後我們要問患者妳就聽我們這樣治療,妳覺得妳對這個把握度是多少?這裏面有壹句話三分治七分養,在治療疾病的過程當中,養也很重要。醫院負責三分,患者及傢屬要負責七分。所以我們要要求患者對自己疾病的把握度,如果患者自己都沒信心,那對醫院的名聲也不好。

在第八個步驟當中,我們給到大傢設計了七個常用的問題,就是患者對治療方案清晰度的問題。

第壹個,妳對治療的把握度是多少?

第二個,妳治療妳的傢人支持嗎?

第三個,他們不支持怎麽辦?

第四個,是什麽因素限制著妳?

第五個,假如這些限制因素可以剋服會怎麽樣?

第六個,在什麽情況下接受治療?

第七個,就是對治療方案的把握度?

第九個步驟我們在這里做了壹個總結,在總共十個步驟當中,其中有三度的確認是最重要的,壹個是意願度也叫做信心度;第二個叫做清晰度,患者對治療方案是否清晰?衛生部也要求要告知通知書和治療前的宣教;第三個度把握度。

這些都做完了,第十個就溝通結束了,溝通結束了以後我們要說壹句話,祝妳早日康復,然後把我們跟患者談話的紀要用文字性的方式反饋給患者。這個反饋給患者的好處是監控溝通過程同時給患者及其患者傢屬清晰明確的思考,患者看著文字也可以思考,這個相當於知情通知書。

我們的知情通知書在原來知情通知書的基礎上,設計了十個步驟,分別是信心度、清晰度、把握度。第壹句話問妳信心度幾分?7分,然後通過溝通以後到幾分了?10分了,信心有了。我們講治療方案,講了治療方案,治療方案的清晰度多少分,0-10分,原來是5分,現在通過溝通10分了。這個分值這可以用填空的方式,當我們多寫些跟患者這樣溝通的十個步驟文字版本的時候,我們後麵再寫起來,就在模版上來改數據、改名稱、改信息度百分比。

那這件事情特別重要,在醫患矛盾、醫患互不相信的情況下,這種溝通以及溝通完以後用文字給到反饋反饋,讓患者來簽字確認;在治療前清晰的表達治療的方案;醫患在溝通的時候都是雙向的,有來有往,有患者的反饋,衹有在這種情況下,才可以真真正正的把治療方案通過我們的語言、溝通傳遞給患者以及患者傢屬。患者傢屬看到我們在溝通當中這麽細心,也會感覺民營醫院的醫療服務跟公立醫院的不同,以後可能更會選擇我們的醫院,那對咱們來講形成復診力和轉介紹力。那我們說這十個步驟說的都比較具體,我們的模式,所說的溝通的模式,要有流程,要有標準,要有考核,要有罰獎。

來源:院長微課堂

作者:admin | 分類:國考 | 瀏覽:6 | 迴響:0